di Nonostante il mondo sia tornato in gran parte alla normalità dopo il culmine della pandemia, l’utilizzo dei social media ha continuato a crescere. Infatti, il 53% dei consumatori segnala un utilizzo dei social media maggiore negli ultimi due anni rispetto ai due precedenti. Man mano che le abitudini dei consumatori riguardo ai social media cambiano, anche ciò che i consumatori si aspettano dai brand che utilizzano il mezzo è cambiato, secondo un nuovo rapporto di Sprout Social.
La maggior parte dei consumatori (68%) riferisce di utilizzare i social media principalmente per rimanere informati su nuovi prodotti e servizi, sottolineando il potenziale vantaggio del canale per i brand. Il secondo motivo principale è il desiderio di accedere a promozioni o offerte esclusive.
"Ciò dimostra perché è più importante che mai per i team dei social media essere al passo con i team di prodotto, vendita e assistenza clienti", ha affermato Jamie Gilpin, CMO e responsabile eventi di Sprout Social in un'e-mail a Marketing Dive.
"The Sprout Social Index Edition XIX: Breakthrough" ha esaminato i dati raccolti online da 1.817 consumatori situati negli Stati Uniti e nel Regno Unito. Ciascun consumatore ha seguito almeno cinque marchi sui social media. Inoltre, sono stati intervistati anche 903 operatori di marketing sociale a tempo pieno provenienti da aziende nelle stesse regioni. I dati su entrambe le popolazioni sono stati raccolti dal 12 giugno 2023 al 23 giugno 2023.
Nuove relazioni
Poiché i consumatori trascorrono più tempo online che mai, i brand hanno nuove opportunità per interagire con i loro principali dati demografici. Tuttavia, non andrebbe dato per scontato che i consumatori di oggi vogliano le stesse cose delle loro controparti pre-pandemia. Un nuovo coinvolgimento significa nuove dinamiche relazionali che gli esperti di marketing devono esplorare.
I social media hanno messo i consumatori in contatto diretto con i marchi e i consumatori vogliono sentirsi connessi. Anche se molti professionisti del marketing pensano che i brand raggiungano questa connessione esprimendosi su questioni che i consumatori ritengono importanti, secondo il rapporto non è necessariamente così. Infatti, solo il 25% dei consumatori ritiene che i brand debbano parlare apertamente di questioni in linea con i loro valori per essere memorabili.
Secondo il rapporto, il modo migliore per un marchio di avere un impatto sui social media è semplicemente rispondere ai propri clienti. Il 51% dei consumatori lo considera il modo migliore per essere memorabili, molto più avanti dell’opzione secondaria, che è la creazione di contenuti originali invece di seguire semplicemente le tendenze.
“Sebbene ciò non tolga l’importanza di assumere posizioni autentiche su questioni importanti, ciò dimostra quanto sia importante per i marchi sfruttare la capacità unica dei social media di connettersi con i consumatori a livello individuale”, ha affermato Gilpin.
La necessità di stabilire una connessione è supportata dal fatto che il 70% degli intervistati si aspetta che un'azienda fornisca risposte personalizzate alle esigenze del servizio clienti. Il 76% dei consumatori apprezza la rapidità con cui un marchio può rispondere alle preoccupazioni, con la stessa quantità di segnalazioni che notano e apprezzano quando le aziende fanno del servizio clienti una priorità.
Per quanto riguarda i tempi di risposta, il 30% (la percentuale maggiore) si aspetta una risposta lo stesso giorno, in calo rispetto al 42% che si aspettava la stessa cosa l’anno scorso. Secondo il rapporto, il 16% dei consumatori si aspetta una risposta entro pochi minuti, rispetto al 13% dell'anno precedente.
Ascesa delle macchine
Se gli esperti di marketing desiderano tenere il passo con le richieste dei consumatori, l’intelligenza artificiale (AI) potrebbe rivelarsi la chiave. Secondo il rapporto, già l’81% dei professionisti del marketing afferma che l’intelligenza artificiale ha avuto un impatto positivo sul proprio lavoro. Si prevede che l’impatto dell’intelligenza artificiale sarà ancora maggiore nel 2024, soprattutto nei settori della creazione di contenuti e dell’analisi dei dati. Il 78% degli intervistati afferma che l’intelligenza artificiale ha consentito di dedicare più tempo alla creatività e il 73% segnala una maggiore efficienza.
Oltre la metà dei professionisti del marketing (54%) riferisce di voler utilizzare l’intelligenza artificiale per gli strumenti self-service per i clienti, come i chatbot. Il 50% prevede di utilizzare l’intelligenza artificiale per semplificare il flusso di lavoro dei social media, mentre il 47% prevede di utilizzare l’automazione per le richieste e le attività di base del servizio clienti. Un ulteriore 35% prevede di utilizzarlo per scopi di formazione.
“I brand stanno sfruttando l’intelligenza artificiale per soddisfare le richieste dei consumatori di connessioni personalizzate e offrire esperienze cliente migliori su larga scala”, ha affermato Gilpin. “Le aziende stanno anche vedendo gli impatti positivi dell’intelligenza artificiale che svolge lavori dispendiosi in termini di tempo come l’analisi dei dati, dando loro più tempo per soddisfare la domanda di autenticità e avere quelle conversazioni personalizzate che i consumatori desiderano”.
Tuttavia, il pubblico è rimasto scettico nei confronti dell’intelligenza artificiale, con il 42% dei consumatori che afferma di essere leggermente o molto preoccupato nei confronti della tecnologia. Solo il 24% dichiara di essere leggermente o molto entusiasta dell’intelligenza artificiale, mentre il 34% rimane neutrale. Ciò suggerisce che, sebbene l’intelligenza artificiale possa essere uno strumento potente per aiutare gli operatori di marketing a soddisfare la domanda dei consumatori, i sentimenti del pubblico nei confronti dell’intelligenza artificiale potrebbero ostacolarne il progresso. Trovare un equilibrio tra lo sfruttamento della tecnologia e la fiducia dei consumatori sarà fondamentale.
“Per gli esperti di marketing, essere all’altezza di questi standard significa abbracciare nuovi processi e tecnologie come componenti essenziali di una moderna strategia sui social media”, ha affermato Gilpin. “Significa che noi, come esperti di marketing, dobbiamo vedere i social in modo diverso. Sarà impegnativo, ma le incognite che si prospettano per il sociale rappresentano anche grandi opportunità per pensare in modo nuovo”.